La calidad Total es una tarea y compromiso que involucra a todos, sin excepción como una cuestión de honor 

Se habla de Calidad Total, porque desde el nuevo enfoque ya no es responsabilidad de la producción solamente, la meta de la calidad total debe orientar sus actuaciones a todas las dependencias y personal de la empresa. Todos ellos han de realizar sus actividades, con el deliberado propósito de lograr la máxima calidad del producto con la mayor productividad; dirigidos por una administración participativa, cuyos gerentes adoptaran como cuestión de honor la Calidad Total.

Los países desarrollados del mundo moderno, tales como: Japón, Estados Unidos, Rusia, China, El mercado común Europeo, etc, han demostrado que el mejor argumento para competir es la calidad optima de los productos, la entera satisfacción de la clientela y precios razonables. Gracias a ellos, ha quedado demostrado que la incidencia de la Calidad en las relaciones comerciales, resultan decisivas y determinantes; pero según su nueva concepción filosófica de calidad total, la cual se identifica como la satisfacción a plenitud del cliente, en la forma de: 

Confiabilidad 

Durabilidad 

Seguridad 

Prestaciones 

Consideración al cliente, a los trabajadores y accionistas 

Inocuidad al ambiente 

Precio razonable 

Regularmente hay que realizar auditorias formales para verificar si se están cumpliendo todos estos parámetros.

Particularmente Japon ha establecido normas de calidad, que se han convertido en un verdadero desafió para la comunidad industrial del resto del mundo, al extremo de quedar demostrado que la calidad resulta de importancia fundamental para la supervivencia económica de las empresas y ha sido base del éxito económico e industrial de Japón.

Ya el Control de Calidad no se concibe como la simple inspección y prueba, para desechar los productos defectuosos; hoy en día la calidad total hace referencia a una actitud filosófica: La de producir mejor, en todo sentido y en todo momento; de modo de dejar completamente satisfecha a la clientela y que al final los productos "se vendan solos".

La Calidad Total exige dedicación especial de la gerencia y la adopción de nuevos métodos y procesos, mejores materias primas y avanzada tecnología.

La calidad

La calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas, o la conformidad que tiene el cliente sobre un producto. Cuando se menciona el término calidad lo asociamos con productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y más aún, las rebasan. 

Las ISO 9000 son normas establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización, a través de las cuales pueden medir los sistemas de gestión de calidad de una empresa y verificar si realmente satisface las expectativas y necesidades de sus clientes.

El control de calidad se basa esencialmente en ocuparse de todos los mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de los hombres. Todo producto tiene que cumplir unos mínimos de fabricación para que llegue con garantía a su consumo o su utilización. Si el producto cumple con todos los estándares que se le suponen, este podrá salir de la fábrica para su venta.

Las mejores empresas son aquellas que cumplen estrictamente el control de calidad de sus productos, ya que ofrecen una garantía al cliente de que todo lo que ofrecen es bueno y que su consumo implica la profesionalidad de categoría de la marca.

El control de calidad es lo que diferencia dos productos similares, lo que garantiza al cliente que el producto está correcto, que es comestible o que no se romperá o estropeara al utilizarlo.

La calidad total

La calidad total es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas. La calidad total está compuesta por dos paradigmas: gestión y total; el cual la gestión es el sistema con pasos totales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA, planear, hacer, verificar y actuar. Y total es la organización amplia.

Iniciar un programa de calidad total significa para las organizaciones abrirse camino a través del cual mejoraran la comunicación, los conocimientos, la participación e integración y relaciones de su capital humano. 

La selección de los proveedores constituye una decisión estratégica de alto impacto en el desempeño de la organización. Una buena relación de empresa-cliente con los proveedores, es la base para que cualquier empresa que no sea productora consiga funcionar.

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados como:

· Aumento en la satisfacción del cliente.

· Trabajo interno de la empresa más eficaz.

· Incremento de la productividad.

· Mayores beneficios.

· Menores costos.

· Mayor calidad en los productos elaborados.

Entre los elementos de un sistema de gestión de la calidad, se encuentran los siguientes:

· Estructura organizacional

· Planificación

· Recursos

· Procesos

· Procedimientos.

La mejora continua

La mejora es la creación organizada de un cambio beneficioso. Según la ISO el recurre para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

En el ciclo de mejoramiento existen 7 pasos para la mejora continua los cuales son la selección de oportunidades, la cuantificación y subdivisión, análisis de causa raíces, el nivel de desempeño requerido, la definición y programación de soluciones, y acciones de garantía.

La mejor continua se basa en el ciclo de Deming, compuesto por 4 fases:

1. Estudiar la situación y proponer las mejoras.

2. Poner en marcha la propuesta seleccionadas.

3. .comprobar si la mejora está resultando de la manera esperada.

4. Implementar las propuestas con las mejoras necesarias.

Existen muchas maneras de implantar la mejora continua, en las empresas diversos autores afirman que los mejores resultados se dan cuando se trabaja en grupo y aprovechan mejor las experiencias de los trabajadores además, es un elemento clave para motivar a los empleados.

Un equipo de mejora es un grupo formado por un número pequeño de empleados, los cuales son elegidos por la alta dirección y pertenecen a distintas áreas de trabajo y niveles jerárquicos.

De esta manera los trabajadores se aseguran de tener puntos de vista diferentes se puede abordar problemas que puedan afectar a la empresa. El grupo se reúne periódicamente y se encarga de identificar, analizar y proponer alternativas para la solución de problemas las cuales serán evaluadas por la dirección y ellos deciden qué idea será implantadas y las que no.

Historia de la calidad 

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevará, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez con propósitos industriales; su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de producción el resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la intención de elevar la productividad y la calidad.

Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico del proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue así como los estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno consistente en el control estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo fundamental de esta creación era el establecer con absoluta claridad que a través de un sistema novedoso era posible garantizar los estándares de calidad de manera tal que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de ésta fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que tantos jóvenes norteamericanos permanecieran simple y sencillamente porque sus paracaídas no se abrían. En octubre de 1942 de cada mil paracaídas que eran fabricados por lo menos un 3.45 no se abrieron, lo que significó una gran cantidad de jóvenes soldados norteamericanos caídos como consecuencia de los defectos que traían los paracaídas; a partir de 1943 se intensificó la búsqueda para establecer los estándares de calidad a través de una visión de aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no solamente podríamos echar la culpa a los paracaídas sino que también hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente en el equipo pesado.

Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad, para lograr un verdadero control de calidad se ideo un sistema de certificación de la calidad que el ejercito de Estados Unidos inició desde antes de la guerra. Las primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran éxito para la industria norteamericana y permitieron elevar los estándares de calidad dramáticamente evitando así el derroche de vidas humanas; Gran Bretaña también aplicó con el apoyo de Estados Unidos, a su industria militar, de hecho desde 1935, una serie de normas de calidad. a las primeras normas de calidad británicas se les conoce como el sistema de normas 600, para los británicos era importante participar en la guerra con un cada vez mejor armamento que pudiera tener clara garantía de calidad, los británicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron las normas británicas 1008, con estas normas los británicos pudieron garantizar mayores estándares de calidad en sus equipos. Otros países del mundo no contaron con aseguramiento de calidad tan efectivo que pudiera considerarse como uno de los factores verdaderos por lo que Estados Unidos y Gran Bretaña permitieron elevar el nivel de productividad de sus equipos, bajar el número sensible de pérdidas de vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y por supuesto, garantizar y establecer garantías de calidad primero que ninguna otra nación en el mundo sobre el funcionamiento de sus equipo, aparatos y elemento técnicos. Otros países como la Unión Soviética, Japón y Alemania tuvieron estándares de calidad mucho menores; esto determino en gran medida que la pérdida en las vidas humanas fuera mucho mayor.

Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes estadistas, discípulos Sheward, que había trabajado en el celebre Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ahí donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. También es importante decir que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares en el control estadístico del proceso, muchos de estos estadísticos militares precisamente fueron capacitados en la implementacion de las normas de calidad Z1 a través de una serie de entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue aplicado por cierto el control estadístico del proceso como norma a seguir para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.

Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuyó precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra, al final de esta Deming fue a Japón invitado por el comando militar de ocupación de Estados Unidos, ahí tendría un papel fundamental en cuanto a la elevación de la calidad; Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros contactos con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el Presidente de la Unión de Ingenieros Científicos Japoneses (JUSEP), a partir de este momento se dio a conocer e impartió unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950, por primera vez Deming , el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japón ante un grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, es importante decir que los japoneses no tenían antecedentes claros de la calidad y que su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la visita del Doctor Joseph Juran en el año de 1954 a Japón.

La era de la información enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japón como amo del siglo XXI esta precisamente fundamentado en la globalización de la calidad, una nueva estrategia de competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la demanda de los mercados. Debemos establecer que la calidad tanto en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó precisamente al terminar la segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los estándares de calidad, es por ello que el antecedente de la ISO esta precisamente ligado a hace 50 años, cuando entre 1950 y 1096 la calidad se convirtió en una mega tendencia en el mundo entero.

Calidad en Latino américa

Por supuesto que no es fácil hablar de que la calidad ha llegado al mundo latinoamericano, más bien podríamos decir que empieza a desarrollarse. Algunos países de América Latina como Argentina, Brasil, México, Venezuela, Colombia, Chile, Perú han iniciado verdaderas cruzadas nacionales en torno a la calidad, aún así las industrias latinoamericanas carecen de los niveles de competitividad internacional y es por ello tan importante establecer nuevas fronteras para la calidad en el subconsciente latinoamericano.

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando.

Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 

- El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. 

- “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

La mejora continua

Frente a los desafíos del mundo altamente competitivo y lleno de cambios, que estamos viviendo en el siglo XXI, las empresas se han visto obligadas a redoblar sus esfuerzos para ser cada día más competitivo. En el mercado, ha prevalecido una competencia feroz y lo menos que una Organización puede hacer es trabajar para su supervivencia. En este contexto, salir al encuentro de la mejora continua se ha vuelto una necesidad.

Vídeo informativo del proceso de mejora continua

W. Edward Deming afirmó:

“La administración se encuentra en un estado estable y solo una transformación profunda es necesaria para salir del estado actual y no unos simples remiendos al sistema de gestión actual. Bajo este enfoque, la empresa tiene que verse como un sistema integrado donde intervienen procesos, recursos y controles orientados al logro de los objetivos y metas de la organización. Las bases de este cambio son la adopción de una nueva filosofía de calidad, el compromiso gerencial y la búsqueda incesante del mejoramiento. A este proceso se le denomina Mejora Continua.

La Mejora Continua es algo más que aplicar una serie de herramientas o técnicas que se pueden aprender en un seminario o curso, es una visión total y diferente de la organización y un modo de vida organizacional que debe aprenderse, reaprenderse y refinarse con el tiempo en un medio propicio”.

El ciclo PHVA

Una herramienta para la Mejora Continua

El ciclo PHVA es un ciclo dinámico que puede ser empleado dentro de los procesos de la Organización. Es una herramienta de simple aplicación y, cuando se utiliza adecuadamente, puede ayudar mucho en la realización de las actividades de una manera más organizada y eficaz.

Por tanto, adoptar la filosofía del ciclo PHVA proporciona una guía básica para la gestión de las actividades y los procesos, la estructura básica de un sistema, y es aplicable a cualquier organización.

A través del ciclo PHVA la empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los métodos para alcanzar los objetivos y definiendo los indicadores para verificar que en efecto, éstos fueron logrados. Luego, la empresa implementa y realiza todas sus actividades según los procedimientos y conforme a los requisitos de los clientes y a las normas técnicas establecidas, comprobando, monitoreando y controlando la calidad de los productos y el desempeño de todos los procesos clave. Luego, se mantiene esta estrategia de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo girar de nuevo el ciclo PHVA mediante la realización de una nueva planificación que permita adecuar la Política y los objetivos de la Calidad, así como ajustar los procesos a las nuevas circunstancias del mercado. De manera resumida, el ciclo PHVA se puede describir así:

- Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados, de conformidad con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

- Hacer: Implementar procesos para alcanzar los objetivos.

- Verificar: Realizar seguimiento y medir los procesos y los productos en relación con las políticas, los objetivos y los requisitos, reportando los resultados alcanzados.

- Actuar: Realizar acciones para promover la mejora del desempeño del (los) proceso(s).

Definiciones desde una perspectiva de producción

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún productos.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

- Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.

- Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

- Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

- Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

- Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.

- Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

Parámetros de la calidad

- Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.

- Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.

- Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.

- El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Control de calidad

Para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.

Mejora de la calidad

El proceso para alcanzar niveles de rendimiento sin precedente.

Pasos:

- Probar la necesidad de mejora.

- Identificar los proyectos concretos de mejora.

- Organizar para la conducción de los proyectos.

- Organizar para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.

- Diagnosticar las causas.

- Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.

- Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

La Gestión de la Calidad Total es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de Deming», y Joseph Juran. Orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

Composición de la gestión de calidad total

La gestión de calidad total está compuesta por dos paradigmas:

- Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

- Total: organización amplia.

Sistema de gestión de la calidad

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la información de la organización de manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.

En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.